全国金融标准化技术委员会
系列解读三:进银行网点,知国家标准,享规范服务
更新时间:2016-07-05 09:10:43 点击量:

《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》2项国家标准解读

 

营业网点是银行为了有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口。截至2015年末,中国银行营业网点总数达到22.4万个。但是我国银行营业网点发展水平良莠不齐。一是部分网点基础设施落后。在所有网点中,实现功能分区的营业网点只有12.07万个,装修改造标准化网点只有1.42万个。二是新型网点不断涌现,建设标准缺失。当前,为满足日益多样化的需求,部分银行进行服务创新,设立社区网点4955个,小微网点1198个,这些网点在一定程度上满足了老百姓需求,但是也存在建设不规范、不统一的情况,需要加以改进。三是农村网点建设落后。目前,商业银行在农村采取的机构“瘦身”举措,基本只片面考虑了自身发展的集约优化,却忽视了农村地区特别是欠发达地区、偏远山区金融服务缺位的社会效应问题。

GB/T 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》以消费者期望和要求为出发点,以制定与我国国情和老百姓普遍期望相协调、全国统一的有质量的标准为目标,重在规定影响消费者感知和体验的内容,明确了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容,有利于保障人民群众享有基本的金融服务。

服务环境部分,从网点标识、环境设施和信息公示三个方面,对网点服务环境应达到的要求进行规定。需要说明的是,本部分并未对网点服务环境的所有内容进行规范,例如保洁管理等,而是选取与消费者最为密切的环节进行规定。在服务功能部分,对银行网点的咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财顾问服务、智能服务等五类主要服务的作用、功能和基本要求进行了规定。需要指出的是,并非每一个网点均需全面配备以上功能,而是根据实际情况进行选配。但是一旦选配了某一服务功能,则需遵循本标准要求。在服务管理部分,从服务制度、服务规范、服务效率等三个方面,对银行营业网点服务管理进行规定。其中,服务制度的目的是推动银行营业网点建立健全客户服务管理制度及服务质量考评机制;服务规范则主要从仪容仪表、服务用语和服务纪律三个方面进行规定,以提高服务人员素质;服务效率则在总结各银行网点提高效率做法的基础上予以提炼。在消费者权益保护部分,从客户异议处理、权益保障、服务收费以及金融知识宣传普及四个方面,对涉及消费者权益保护的内容进行统一规定。

目前我国银行营业网点服务质量不高。根据中国银行业协会《2014年度中国银行业服务改进情况报告》,2014年银行柜面综合服务满意度得分为74.64,低于手机银行的83.41、电话银行的77.69以及网上银行的80.43,银行网点服务质量亟待提升。我国旅游、电信等行业的实践证明,开展服务质量评价,有助于摸清服务质量现状及存在的问题,有利于推动各服务主体开展对标和提升工作,是提高服务质量的重要手段。

GB/T 32318-2015《银行营业网点服务评价准则》是《银行营业网点服务基本要求》的配套标准,遵循服务评价一般规律,在满足银行营业网点服务基本要求的基础上,注重体现网点之间的差异化竞争,规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等内容。共提出94项具体评价指标,其中69项基础性指标,是所有网点原则上应达到的基本要求;其余25项指标,为各网点实现差异化服务提供指导。

《银行营业网点服务评价准则》国家标准的内容,体现了服务特性,从安全性、功能性、规范性、便捷性和舒适性出发,构建相应评价框架,遵循了服务评价一般规律;严守了基本要求,高度重视银行营业网点应达到的基本要求,将这些指标梳理、归纳为评价指标体系的基础性指标,实行“一票否决”;注重了差异竞争,在满足基本要求的基础上,通过设置一系列非基础性指标,力争将不同网点的服务水平差异体现出来,以评价为手段,促进网点“比、学、赶、超”;体现了开放公平,在评价体系、评价程序方面,注重体现开放原则,确保相关利益方参与评价过程。

金融业是典型的民生服务业,《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》2项国家标准的制定顺应时代趋势,有利于保护消费者合法权益,推动银行服务转型升级。