全国金融标准化技术委员会
系列解读七:让发包方与承包方有“规”可循
更新时间:2016-07-05 09:20:40 点击量:

《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》标准解读

《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》界定了商业银行客户服务中心外包管理活动的术语、基本原则及外包要素,发包方管理、承包方要求等六个部分。基本原则主要描述商业银行客户服务中心开展外包活动时应遵循的原则;外包要素主要描述商业银行客服中心可外包的对象;发包方管理和承包方要求主要是规范外包过程中对发包方和承包方的管理。

银行客户服务中心的外包是商业银行在发展下衍生的一个新型业务,属于第三方服务。对于企业,特别是商业银行而言,是降低成本和快速扩张服务能量的最佳途径之一。客服中心外包服务业是一种长期的、战略性的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。商业银行为维持核心竞争能力,解决人力不足的困境,可将非核心业务委托给外部的专业公司,以降低营运成本,提高服务品质,集中人力资源,提高顾客满意度。为适应当前商业银行的需求,进一步规范商业银行客户服务中心外包行为,推动其健康发展,《商业银行客服中心服务外包管理规范》应运而生。

《商业银行客服中心服务外包管理规范》从商业银行的实际操作角度出发,针对客户服务活动的外包方面,对外包管理流程中的关键点进行规范,为商业银行从无到有地开展客服中心外包业务或是规范已有的业务提供前瞻性指导。对有效提高商业银行的客户服务外包业务执行力,提高客户服务外包的管理水平有积极推动作用。