全国金融标准化技术委员会
系列解读六:“程同准”助力银行取长补短
更新时间:2016-07-05 09:15:01 点击量:

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》标准解读

 

标准出台背景

随着我国社会经济的发展,政府对保护消费者权益的工作高度重视,人民银行、银监会、证监会、保监会都设立了消费(投资)权益保护局(部),旨在加强金融行业的消费(投资)权益保护。

客户服务中心作为银行业对金融消费者提供服务的窗口,如何更好地服务客户,不仅是商业银行自身所关心的话题,也是社会公众关注的焦点之一。

但由于受经济实力和技术水平等诸多现实因素所限,当前,我国银行业客户服务中心在运用指标进行服务效率测量和服务效果评价等方面依然存在着较大的个体差异,不仅难以满足国内金融消费者的服务需求,而且在很大程度上也会制约我国金融产业战略的实施和未来发展,因此迫切需要在该领域具有较为完整的服务评价指标规范。

 

标准主要内容

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》规定了银行业客户服务中心服务评价的指标规范及内容、指标体系和指标计算,适用于银行业客户服务中心的服务能力和服务效果的评价和管理。

该标准以银行业客户服务中心评价指标体系的构成和测量为研究目标,充分吸收和借鉴国内商业银行在客户服务标准领域的先进经验,参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型相关概念,并结合国内银行业客户服务中心行业最佳实践,重点阐释当前金融机构,特别是商业银行客户服务中心运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定出可以比较、测量并持续改进的服务效率及服务质量相关运营指标。

 

标准的重要意义

该项国家标准的制定和颁布,填补了我国银行业客户服务中心管理领域国家标准的空白,为银行业相关服务和管理工作提供了基本要求和技术依据,对今后银行业客户服务中心建设和管理进行标准化建设奠定科学基础。同时,可以使银行业客户服务中心将业务发展战略、区域发展战略、服务发展战略落实到每一个流程环节中,促进银行服务水平的提升,从而使消费者获得满意的金融服务。