全国金融标准化技术委员会
系列解读五:远程服务必须这样做
更新时间:2016-07-05 09:14:43 点击量:

《银行业客户服务中心基本要求》标准解读

 

标准出台背景

我国银行业经过15年的高速发展历程,客户服务中心在人员规模、服务渠道、服务模式及服务内容等方面都发生了显著的变化。不可否认的是,由于受资金规模、经济区域以及服务范围等诸多因素的影响,在蓬勃发展的同时,许多银行机构客户服务中心的硬件环境和软实力还无法跟上金融业务发展的步伐,从战略角度去制定客户服务中心的发展规划和发展方向,已经成为各银行机构面临的重大课题之一。

 

标准主要内容

《银行业客户服务中心基本要求》规定了银行业客户服务中心的运营环境、系统架构、人员配备、服务质量、投诉处理等方面的内容,主要适用于客户服务中心的建设和管理。该标准以银行业客户服务中心基本要求的构成和层级为目标,充分吸收和借鉴国内银行在客户服务中心建设和运营领域的先进经验,从国内银行客户服务中心行业最佳实践的角度出发,结合了银行业客户服务中心整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定出可以参照、考量并持续改进的客服中心基本要求。

 

标准的重要意义

该项国家标准的制定和颁布,填补了我国银行业客户服务中心管理领域国家标准的空白,为银行业相关服务和管理工作提供了基本要求和技术依据,对今后银行业客户服务中心建设和管理进行标准化认证奠定科学基础。同时,可以使银行业客户服务中心将业务发展战略、区域发展战略、服务发展战略落实到每一个流程环节中,促进银行服务水平的提升,从而使消费者获得满意的金融服务。