全国金融标准化技术委员会
人民银行南宁中支调查显示:金融标准实施在保障疫情防控特殊时期网点服务质量中发挥了重要作用
更新时间:2020-03-13 10:18:24 点击量:

   新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来,广西各金融机构主动采取多项措施,强化金融对疫情防控工作的支持。为加强疫情防控特殊时期对银行网点服务标准化工作指导,人民银行南宁中支组织对辖区部分商业银行营业网点开展调查。调查显示,各银行网点服务正常有序开展,金融标准实施在保障疫情防控特殊时期网点服务质量中发挥了重要作用。
   一、加强营业网点服务统筹安排,确保基本金融服务畅通
   此次调查的对象包括广西2家地方性商业银行及北海市辖区10家商业银行。从调查情况看,各商业银行普遍采取弹性上班工作方式,不同程度地压缩网点营业数量。自2020年2月3日至今,辖区正常营业网点比例总体保持在30%-50%之间。为保障网点正常、安全提供各类金融服务,辖内商业银行主要采取以下措施:
   (一)及时公告网点营业调整事宜。各网点公示内容包括:开业网点名称、营业时间、联系方式、营业地址等,公示公告除在网点显著位置张贴外,还通过手机银行、微信公众号、客服咨询等方式进行公开。
   (二)加强网点环境消毒清洁。各网点每日营业前后对营业场所等候区、服务区等公共区域及各类设施进行清洁消毒,员工及客户进入网点均要求佩戴口罩,进行体温监测,手部消毒,做好客户身份信息的登记。
   (三)“无接触”式服务办理。网点人员统一佩戴口罩,为有现金作业需求岗位员工配备医用一次性手套,在客户办理业务时做好“一米线”的有效管理与服务提示,在与客户沟通交流时,始终保持必要的安全距离,避免交叉传播。
   (四)强化自助设备卫生管理。严格落实现金自助设备维护管理及消毒要求,自助设备加钞均为已消毒的现金,关闭存取款一体机的循环功能,清机回款集中进行消毒,保证客户从银行取到的都是“放心钱”“卫生钱”。
   (五)加强抗疫金融服务宣传。各网点通过LED播放疫情防控公益广告,倡导广大客户积极面对疫情,正确做好疫情防控。各银行在官方网站、微信公众号推送抗疫主题宣传信息,向客户及员工传递各类抗疫最新政策、知识。
   二、金融标准较好地发挥了特殊时期网点服务质量的保障作用
   此次调查中,有80%的银行认为,金融标准实施对保障特殊时期网点服务质量具有重要作用,主要体现在:
   (一)有利于防控措施快速部署落实。各商业银行以金融国家标准《银行营业网点服务基本要求》为基本遵循,迅速响应形成网点应急工作制度,实现相关措施及时有序落实到位。如建设银行广西区分行制定了《营业网点一日流程(疫情防控期间适用)》,桂林银行制定了《桂林银行营业网点防疫指南》,指导全区营业网点统一部署疫情防控措施,规范特殊时期服务内容和流程。
   (二)有利于确保特殊时期网点服务标准统一。通过实施网点服务标准化,全区银行网点加强保障步调一致,实现特殊时期金融服务水平不降低。农村地区银行网点结合实际,通过弹性排班迅速降低客户等候数量,确保现金存取、支付等基本金融服务正常开展。农村金融机构广泛开展线上抗疫金融宣传,合浦国民村镇银行在微信公众号新增“抗冠专区”,为客户提供网上问诊等服务,避免人群聚集交叉感染风险,有力增强了农村农民抗疫信心。
   三、疫情防控对网点服务标准化工作的启示
   从调查情况看,疫情防控对银行网点的服务和管理造成了较大影响,主要表现在网点卫生环境要求显著增强、网点咨询、引导、人员分流等工作压力明显增大、网点服务人员心理疏导需求有所增加。为加强网点服务标准化质量,南宁中支将从以下方面开展相关工作。
   一是更加关注网点的卫生环境。如完善网点各服务分区、自助服务设备日常清洁消毒频次,清洁卫生情况的公示告知等制度,在网点的便民设施中增加体温枪、口罩、酒精等必要的卫生防疫物品。
   二是更加关注网点人员健康安全。除强化身体健康要求外,还应及时开展正能量宣导,加强员工心理健康疏导,提升网点服务人员自我防护的意识和能力。
   三是将公共卫生事件纳入应急演练内容。指导各银行结合实际制定特殊时期服务规范流程。